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新媒体运营者怎样搭建合理的用户体系

 在进行精确的用户画像后,运营者需要继续将用户细分并搭建用户体系,为不同的用户设计差异化运营方式。

  在搭建用户体系时,运营者可以借助RFM模型设计管理层级。所谓“RFM模型”,即通过最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)三个指标组成矩阵,评估用户价值状况。

用户运营

  根据RFM模型的三个指标,可以将用户群体划分为一般保持用户、一般发展用户、一般价值用户、一般挽留用户、重要保持用户、重要发展用户、重要价值用户、重要挽留用户等八个级别。

  在利用RMF模型划分用户级别后,新媒体运营者需要设计相应的用户体系——面对不同的用户,进行差异化管理。

  不过在使用RMF模型时,运营者不能生搬硬套,而是需要结合企业实际情况设计用户体系。

  第一步,指标调整。对于不同的企业、不同的产品,“最近一次消费、消费频率、消费金额”三个指标需要进行相应的变化。

  第二步,级别调整。虽然RFM模型的三个指标可以划分出八个用户级别,但是多数企业会将用户级别简化,由八个缩减为五个甚至更少。

  例如网易邮箱根据用户积分情况,将用户级别分为普通用户、白银用户、黄金用户、钻石用户四个层级。

  又如京东的用户级别共分为5个等级,包括注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员及钻石会员。会员级别由成长值决定,成长值越高会员等级越高,享受到的会员权益越多。

  第三步,分级运营。划分出不同的用户级别后,新媒体运营者需要进行精细化用户运营,尤其是将重点精力投入在优质用户上。

  对于活跃度高、消费次数多或消费金额大的重要用户,可以设置服务专线、意见优先反馈、定期颁发荣誉奖章;当重要用户可能出现流失时,通过发放优惠券、推送邮件等形式,尝试进行用户激活。

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